Vil du lade din kunde vente 2 dage?

Intro

I dette blogindlæg vil jeg forsøge at forklare hvorfor det er en god ide at få skabt en holdbar process for digitale kundehenvendelser i bilbranchen. Det virker banalt, men min erfaring er, at det langt fra er banalt i den danske bilbranche.

Problemstilling

Lad mig lige starte med ét af de mange svar jeg har fået på en mail som jeg har send til en række bilforhandlere omkring et specifikt behov jeg har for at købe en nyere brugt bil. I mailen er der lagt op til, at jeg har et behov for at købe en bil som skal være i en given prisklasse og stand. Jeg nævner desuden også tre fortrukne bilmærker og mine familiære omstændigheder. Med andre ord er jeg en potentiel kunde som efterspørger hjælp til at finde den rigtige bil til mine behov.

Her er forhandlerens svar på min mail, som indeholdt klare købssignaler og budget (vær opmærksom på at mærkerne er udskiftet fra den oprindelige mail):

Tak for din mail, Du er meget velkommen til at besøge os i vores butik.
Vi har 3 mærker hos os, Skoda, Fiat, Hyundai.
Håber det kunne være interessant for dig ellers er du velkommen til at kontakte mig på telefonen.

Jeg måtte lige spærre øjnene op og læse mailen igen og igen og igen for at være sikker på at jeg havde forstået den rigtigt.

Lad os lige analysere denne kommunikation:

Jeg sender en mail og efterspørger et godt råd til en bil i en given prisklasse og stand. Det er en mail der lugter langt væk af købsmotiver. Mailen jeg får retur er jo egentlig formel og pæn, men den giver mig ingen af de oplysninger jeg beder om eller hjælp til at gøre det digitalt. Det mailen giver er en meget klar hentydning til, at jeg bare kan se at få bagdelen ned i forretningen hvis jeg vil købe en bil. Jeg kan dog også “få lov” til at ringe til den pågældende sælger, hvis jeg syntes, at tre bilmærker lyder interessant.

Så hvad er sandsynligheden for at jeg som bilkøber ringer tilbage eller tager ned til denne bilforhandler?

(medmindre det er den sidste bilforhandler der findes i verden)

Dette er på ingen måde et enestående tilfælde, men en foruroligende trend jeg oplever når jeg skriver til sælgere i bilbranchen.

Så kære bilforhandler, svar på disse spørgsmål og lad os se hvad du forventer dig af din leverandør.

Vi kan ikke styre svarene i denne quickpoll, men vi antager at der ikke er mange der vil lade deres kunder stå og vente i butikken mere end 5 minutter.

Hvorfor i alverden er det så ok, at lade en digital kunde vente 2 dage eller mere?

Løsningen

Hvad skal du gøre for, at møde de digitale kunder på samme professionelle måde, som i butikken?

1. Vælg hvem der har ansvaret for at besvare digitale henvendelser (KUN 1 person kan være ansvarlig).
2. Lav klare retningslinjer for hvor lang tid der må gå før en kunde skal have svar (også udenfor åbningstid).
3. Gør det muligt at se, hvor lang tid der går fra kunden har skrevet til I har svaret.
4. Få den ansvarlig person til at gøre status en gang om ugen og følg selv op eller lad den ansvarlige gøre det.
5. Lav templates i dit mailsystem, som sælgere kan bruge. (I dette link kan du se hvordan det gøres i Outlook)
   1. Det kan være templates for f.eks.
      1. Kunder som efterspørger en specifik bil
      2. Kunder som har en generel forespørgsel
      3. Kunder som vil have en pris på deres gamle bil
      4. osv.

Hvis du får implementeret disse 5 råd, så vil din forretning begynde at arbejde langt mere professionelt og med langt større succes.

Husk desuden, at spørgsmål aktivere kunden, så stil relevante og åbne spørgsmål (se eventuelt mere på et af vores andre blogindlæg om spørgeteknik).

Rigtig god digitalisering