Systemet bør ikke definere

hvilken service kunden skal have!!

Mange virksomheder giver ikke deres medarbejdere (sælgere) de beføjelser de har behov for. De får en prisliste og får at vide, at der ikke kan forhandles eller får forklaret at systemer ikke kan håndtere rabat.

Hvorfor er dette så forkert?

Her er en historie fra en af min personlige venner, som har oplevet netop dette.

• Hvis du er sælger, så læs den og sørg for, at du aldrig kommer med denne undskyldning.
• Hvis du er salgsleder, så sørg for at give dine medarbejdere (sælgere) de beføjelser de skal have for at kunne yde den bedste service.
• Hvis du er kunde der har oplevet noget lignende så skriv en kommentar og lad os høre nogle gode eller ikke så gode oplevelser.

Min gode ven (lad os kalde ham Finn) har købt en kvalitets familiebil for næsten 2 år siden (mærke er i denne sammenhæng underordnet). Det pågældende mærke tilbyder vejhjælp, såfremt bilen går i stykker. Vejhjælpen er en ekstern virksomhed, som har en aftale med det pågældende bilmærke om vejhjælp. Desværre for Finn gik hans fine bil i stykker en dag ved et møde i København og kunne ikke starte. Det skal lige nævnes, at Finn har rimelig meget teknisk snilde og derfor selv fandt frem til, hvad årsagen til fejlen var og derfor kunne fortælle den pågældende forhandler i Nordsjælland, hvad problemet med stor sandsynlighed var.

Finn ringede til forhandleren og fortalte om situationen, hvorefter medarbejderen sagde, at de ville sende en bil og henter bilen indenfor en times tid og at det selvfølgelig var dækket af den vejhjælps service og at bilen vil blive undersøgt med det samme. En del af servicen er nemlig at bilen bliver efterset så snart den kommer på værkstedet, så Finn kunne komme ud og køre igen hurtigst muligt.

Imidlertid prøver Finn selv at få bilen startet og får efter 15 minutter får han gang i den og ringer med det samme til forhandlere. Han får fat i samme medarbejder og fortæller ham, at han sagtens kan køre bilen til forhandleren selv, så ikke de behøver at sende en bil for at hente den. Medarbejderen fortæller så, at det kan Finn godt, men så vil bilen ikke blive efterset med det samme, men han skal booke en tid på værkstedet.

Finn prøver i den 20 minutter lange samtale at argumentere for, at han rent faktisk sparrer forhandleren for penge, da de ikke skal betale for at det eksterne vejhjælps firma henter bilen. Desværre er dette for døve ører, da medarbejderen henholder sig til, at “Sådan er systemet og det kan jeg desværre ikke gøre noget ved”.

Så hvad mener jeg der er galt i dette?

Jo, det giver jo slet ingen mening, at Finn ikke kan få sin bil lavet med det samme, når der er en aftale omkring vejhjælpen. Han har ved sin tekniske snilde fået startet bilen og sparer derved forhandleren omkostningen ved at hente bilen.

Nu er Finn en god kunde og derudover har han en meget høj retfærdighedssans. Da han ikke kan komme igennem med sin pointe til medarbejderen, må han til sidst give forhandleren et forslag, som jeg personligt er ret vild med.

Finn siger: Ok, så gør jeg det, at jeg kører bilen (som lige nu er startet) op til jer, men i stedet for at køre helt ind på matriklen, så stopper jeg 100 meter fra jeres indkørsel. Der er en stor sandsynlighed for, at bilen ikke kan starte igen, og hvis den ikke kan det, så må I hente bilen ifølge den af I har om gratis vejhjælp. Og derudover må du meget gerne meddele din chef og den sælger jeg talte med for 2 uger siden, at det ikke bliver hos jer jeg handler bil næste gang.

Medarbejderen fastholder at det desværre er den måde systemet er sat op på og at han ikke kan gøre noget, hvorefter Finn beder ham stille ham videre til den ansvarlige hos den pågældende forhandler. Finn bliver sat på hold og efter 2 minutter vender medarbejderen tilbage og siger, at det nu godt kan lade sig gøre. Han undskylder og beder Finn om at komme forbi med bilen med det samme, så de kan få lavet bilen med det samme.

Jeg syntes denne historie er vigtig af flere årsager:

1. Hvis du som sælger eller i dette tilfælde servicerådgiver prøver at se problemet fra kundens side, så undgår du at få en meget sur kunde, som måske aldrig køber igen. Lad aldrig systemet begrænse dig i at sælge det kunden gerne vil have. Find løsninger i stedet for at forklar begrænsninger. (Jeg er klar over det ikke altid er så lige til, men se i det mindste problemet fra kundens synspunkt og anerkend kundens udfordringer). Hjælp kunden i stedet for at finde på undskyldninger for ikke at hjælpe.
2. Hvis du er salgschef (leder), så sørg for, at oplære dine sælgere (medarbejdere) i at kunne tænke selv. Retningslinjer og regler og gode at have, men den gode service finder man ofte uden for de gængse regler og rammer. Ansæt personer der kan tænke selv eller lær dem at tage ansvar for deres eget job. Tør at give ansvaret til dine medarbejdere.

På denne vis vil du få denne type kunder!

[embedplusvideo height=”390″ width=”640″ editlink=”http://bit.ly/2jgHz9A” standard=”http://www.youtube.com/v/P53ENJ_pvGU?fs=1″ vars=”ytid=P53ENJ_pvGU&width=640&height=390&start=&stop=&rs=w&hd=0&autoplay=0&react=1&chapters=&notes=” id=”ep2510″ /]

Rigtig god salgsdag.